雪铁龙：全球第一家拥有服务网络的汽车巨头

　　80年前，雪铁龙公司的创始人安德烈·雪铁龙先生就曾经说过：汽车厂商卖的不仅仅是汽车，还有无微不至的服务。

　　率先提出整车销售和售后服务的概念

　　早在1919年，安德烈·雪铁龙就率先提出了整车销售和售后服务的概念。雪铁龙大胆提出要推出一种“未来汽车”，既非高级四轮敞篷车，亦非微型车，而是一种车身线条充满现代感、四座、四缸发动机、八马力、百公里油耗8升的鱼雷形敞篷汽车，而且每天将生产100辆这样的汽车。雪铁龙提出生产并销售整车的想法大胆而有创意，因为在那之前，所有汽车销售时实际上只是一个带发动机和底盘的汽车架子，其他零部件都还得另外配。

　　在提出整车销售的概念的同时，雪铁龙先生还率先提出了售后服务的概念。他说：“必须在全法国建立销售点，形成庞大的销售网络，更重要的还要建立全国范围的售后服务点，供应充足的零配件，使抛锚的汽车能得到最快的维修，而且各地统一收费标准……。”雪铁龙逐步完善了汽车买卖方式，创立了一年保证期制度，建立分销网，罗列出零部件目录及维修费用一览表，使所有销售点、维修点的费用得以统一。

　　为用户提供更多的便利服务

　　不可思议的雪铁龙创建了现代汽车销售模式，这与他的杰出商业头脑和经营理念有着密切的联系。同时，他认为，厂商在售车的同时，还要为用户提供更多的便利服务。1922年，雪铁龙最先推出了汽车信贷服务，他大力推广分期付款售车方式，成立了全国第一个专司分期付款的机构，并在国外创办了不少汽车出租公司，在全国各地形成了一个游览车服务网。同时，他在1922年首创10万个印有雪铁龙汽车双人字形条纹徽章路标和方向指示牌，将其立于全国各地的十字路口和危险的急弯处，这不仅极大地提高了驾车人的安全系数，也为雪铁龙汽车做了一次很好的广告宣传，提升了雪铁龙在用户心中良好的品牌服务形象。

　　雪铁龙公司的营销和售后服务活动不仅局限于法国国内，从1919年起就开始着手建立有机的出口网络体系。1920年，雪铁龙专门派人赴国外调研，准备在世界各地建立雪铁龙汽车经销点。

　　首创全球第一家汽车服务网络??“龙腾网点”建设

　　雪铁龙坚持认为，汽车厂家卖的不只是汽车，还有无微不至的服务。
   年，雪铁龙成为全球第一家拥有汽车服务网络的汽车巨头，建立了“龙腾网点”服务体系。这一服务体系有非常严格而苛刻的标准，在硬件方面对于注册资金、展厅面积、功能分区、足够的试乘试驾车辆、专门的新车准备场地、维修设施设备等方面都有明确的规定；在软件方面，要求龙腾网点的形象建设要统一，要组织相关人员接受必要的培训并保证受训人员的流失率低于一定比例，要实现信息化管理，要严格遵守雪铁龙公司相关的业务程序要求等。

　　东风雪铁龙引进“龙腾计划”

　　2002年，东风雪铁龙引进了“龙腾网点”服务体系及标准，推出了“龙腾计划”。而实施“龙腾计划”，中国标准和国际标准同样苛刻，都是按照国际标准进行挑选，由专业的人员负责考核，对照每一项具体要求打分，要能够满足用户最苛刻的要求。“龙腾计划”是雪铁龙未来在中国的经销商网络发展计划，对东风雪铁龙来说，在车市火爆的情况下，更加意识到售后服务必须加强。而“龙腾计划”的实施过程正是对自身经销商网络的一次拔高，可以借“外脑”、“外资”好好打造出一支具有精兵强将的销售网络队伍。

　　于是，东风雪铁龙对现有服务网点进行重新布局改造，并且规定凡是不具备维修服务功能的销售店只能纳入二级代理商，这样就迫使经销商必须提高自己的服务能力与水平。其次在软件方面加大力度，给用户更多实惠。他们不仅对用户实行经销商、维修站和厂家三级回访制度，听取用户的意见和建议，而且还延长工作时间，并开通了800免费紧急救援服务系统，24小时全天候为用户提供服务。

　　龙腾计划依托具有国际水准的科学的评价体系，对网点的销售能力、展厅面积及配套、服务和技术装备水平，以及营销服务人员的规范化、专业化服务等软硬件水平进行测评，并建立相应的配套激力机制。

　　龙腾计划的实施，有效地改善了营销服务网点的形象，提升了营销服务水平，确保为东风雪铁龙的消费者提供与国际标准一致的专业化高水平的营销服务。

　　截至目前，东风雪铁龙网点总数已达到356家，其中龙腾网点113家。